Se aplica a los planes Growth, Premium y Ultra (sitios con el indicador del nivel de SLA de disponibilidad). Los sitios Essentials se alojan en la misma infraestructura de Vercel, pero no tienen un compromiso formal de disponibilidad. Solo mejor esfuerzo.
Objetivos de plazo para solicitudes de cambio
Los siguientes plazos son objetivos que nos exigimos, medidos en días hábiles (lunes a viernes, hora del Este de EE. UU., sin incluir feriados federales). Son no garantías contractuales del tiempo de entrega de cualquier solicitud individual; las solicitudes complejas, las que requieren aclaraciones del cliente y las que están fuera de nuestro alcance (consulta Qué cuenta como solicitud de cambio más abajo y nuestra Política de uso aceptable) pueden extender el plazo.
| Plan | Plazo objetivo para solicitudes de cambio |
|---|---|
| Essentials | 4 días hábiles |
| Growth | 2 días hábiles |
| Premium | 1 día hábil, prioridad premium |
| Ultra | 1 día hábil, prioridad premium |
Estos son objetivos operativos, no garantías contractuales. Si no los cumplimos en un mes calendario (menos del 80% de las solicitudes dentro del alcance cumplen el objetivo), los clientes afectados pueden solicitar un crédito de servicio, revisado de buena fe, de 5% de la tarifa de hosting de ese mes. Los créditos por solicitudes y por disponibilidad se cuentan juntos contra el límite mensual único de 30% de la tarifa de hosting de ese mes descrito en Disponibilidad más abajo. Se expresan aquí en sus propios términos y no por referencia a la tabla de disponibilidad: esa tabla depende del porcentaje de disponibilidad mensual y no da ningún valor para una solicitud incumplida, así que remitir a ella dejaba este remedio sin forma de calcularse.
Qué cuenta como solicitud de cambio
Dentro del alcance:
- Actualizaciones de contenido (texto, imágenes, ajustes de diseño dentro de una plantilla existente);
- Altas y cambios de ubicaciones de servicio;
- Publicación de blog y artículos;
- Páginas adicionales con plantilla (reutilizando una plantilla existente);
- Reparación de fallas en componentes administrados por la plataforma;
- Mantenimiento de rutina y actualizaciones de seguridad.
Fuera del alcance (requiere cotización aparte, no sujeto al SLA de solicitudes de cambio):
- Plantillas o diseños de página nuevos y personalizados;
- Integraciones nuevas o funcionalidades personalizadas;
- Sistemas de diseño totalmente nuevos o rediseños;
- Migraciones, importaciones o trabajo de ingeniería de datos;
- Actividad continua de campañas de marketing (SEO, PPC, redes sociales, correo electrónico);
- Configuración o hosting de correo electrónico;
- Cambios de plataforma de ecommerce o flujos de trabajo complejos.
SLA de bloqueo
Se aplica un SLA independiente y acelerado a las solicitudes que el cliente marca como “bloqueos”: problemas que impiden que el sitio funcione. Los SLA de bloqueo corren en paralelo con el SLA estándar de solicitudes de cambio y lo reemplazan para las solicitudes de bloqueo dentro del alcance.
Objetivo de respuesta y resolución de bloqueos
| Plan | Plazo objetivo para bloqueos |
|---|---|
| Essentials | 1 día hábil |
| Growth | El mismo día hábil (≤ 8 horas hábiles) |
| Premium | ≤ 4 horas hábiles |
| Ultra | ≤ 4 horas hábiles |
El horario hábil es de lunes a viernes, hora del Este de EE. UU., sin incluir feriados federales.
Qué cuenta como bloqueo
Dentro del alcance (sujeto al SLA de bloqueo):
- El sitio está completamente caído o devuelve errores 5xx en la página de inicio o en cualquier página de marketing indexada;
- El inicio de sesión o el acceso a la cuenta falla en todo el sitio;
- El procesamiento de pagos falla (si aplica al sitio del inquilino);
- Los formularios no se envían o no entregan los clientes potenciales al destino configurado;
- Regresión crítica de SEO: robots.txt bloquea todo el sitio, o el sitemap está mal formado y fue desindexado;
- El certificado SSL/TLS ha vencido o está fallando en algún dominio de producción.
Fuera del alcance (aplica el SLA normal de solicitudes de cambio; consulta Objetivos de plazo para solicitudes de cambio más arriba):
- Detalles visuales, corrección de erratas, cambios de una sola imagen, cambios de color o estilo;
- Contenido adicional, páginas nuevas o variaciones de plantilla;
- Solicitudes como “¿Podemos agregar otra página?” o “Tengo una idea para la página de inicio”;
- Desarrollos a medida, integraciones, rediseños, migraciones (son proyectos con cotización; consulta Fuera del alcance más arriba).
Límite de uso razonable en la designación de bloqueos
Los clientes marcan una solicitud como bloqueo en el panel del CMS. Respetamos tal cual toda designación de bloqueo razonable, incluidas las que, al revisarlas, resultan no cumplir los criterios de alcance anteriores. El uso indebido sostenido (más de aproximadamente tres (3) designaciones de bloqueo falsas en un periodo de treinta (30) días) da lugar a una conversación para ajustar el plan o el flujo de trabajo, no a una penalización. No reclasificaremos ni rechazaremos una solicitud de forma unilateral sin contactar al cliente.
Créditos por incumplir objetivos del SLA de bloqueo
Si no cumplimos el objetivo de plazo de bloqueo en una sola solicitud de bloqueo dentro del alcance, los clientes afectados pueden solicitar un crédito de servicio, revisado de buena fe, de 1/30 de la tarifa de hosting de ese mes por cada bloqueo incumplido (el equivalente a un día calendario de servicio, expresado en dinero para que pueda calcularse). Varios bloqueos incumplidos en un mes calendario se suman y cuentan, junto con cualquier crédito por solicitudes y por disponibilidad, contra el límite mensual único de 30% de la tarifa de hosting de ese mes.
4.1 Objetivo
Nuestro objetivo es 99.9% de disponibilidad mensual para el endpoint de producción de los sitios alojados. Es un objetivo de servicio, no una garantía.
4.2 Créditos de servicio
Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio por incumplimiento de disponibilidad; deben solicitarse por escrito dentro de los 30 días siguientes al mes afectado; se emiten como crédito en la cuenta, no en efectivo; y no se aplican a excedentes de IA, soporte ni cargos de terceros.
| Disponibilidad mensual | Crédito (% de la tarifa de hosting de ese mes) |
|---|---|
| 99.0% a < 99.9% | 5% |
| 95.0% a < 99.0% | 10% |
| < 95.0% | 25% |
El total de créditos en cualquier mes tiene un tope del 30% de la tarifa de hosting de ese mes.
4.3 Exclusiones
Lo siguiente queda excluido de la medición de disponibilidad y de cualquier crédito:
- Caídas de proveedores externos o upstream (incluidos Vercel, Supabase, DNS, CDN, IA y proveedores de pago).
- Cambios de configuración DNS que el Cliente realiza fuera de la plataforma.
- Contenido, código o configuración del cliente.
- Tráfico de DDoS o de ataques.
- Mantenimiento programado o de emergencia (con aviso cuando sea posible).
- Fuerza mayor.
- Cualquier suspensión conforme a §6 (AUP) o §3/§7 (falta de pago).
4.4 Essentials
Los sitios Essentials se alojan en la misma infraestructura de Vercel que Growth, Premium y Ultra, pero tienen ningún compromiso contractual de disponibilidad. La disponibilidad es solo de mejor esfuerzo y no da derecho a créditos de servicio según la §4.2.
Cómo presentar un reclamo
Envía un correo a info@1digitalagency.com con el asunto “Solicitud de crédito SLA: [nombre del inquilino], [mes]”. Incluye la(s) fecha(s) afectada(s) y el periodo aproximado de caída. Lo verificaremos con nuestras sondas de disponibilidad y el estado de Vercel, y luego aplicaremos el crédito (o enviaremos un rechazo por escrito con la cifra medida) en un plazo de 10 días hábiles.